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關于公開征求《延邊州12345政務服務熱線運行管理辦法》(征求意見稿)意見的公告

2019年03月08日 10:02   來源: 延邊信息港 / 延邊發布客戶端

為打造延邊政務服務“總客服”,提供高效率的公共服務,規范我州12345政務服務熱線建設、運行和管理,根據《延邊州人民政府辦公室關于印發整合建立12345政務服務熱線實施方案的通知》(延州政辦發〔2018〕28號)文件精神,結合我州實際,延邊州政務服務和數字化建設管理局起草了《延邊州12345政務服務熱線運行管理辦法》(征求意見稿),現向社會公開征求意見。廣大群眾對州12345政務服務熱線管理工作有何意見和建議,可提交至電子郵箱[email protected],或致電0433—8333048。

截止時間,2019年3月11日。

延邊州政務服務和數字化建設管理局

2019年3月8日

附:延邊州12345政務服務熱線運行管理辦法(征求意見稿)

第一章  總則

第一條  為打造延邊政務服務“總客服”,提供高效率的公共服務,規范我州12345政務服務熱線建設、運行和管理,根據《延邊州人民政府辦公室關于印發整合建立12345政務服務熱線實施方案的通知》(延州政辦發〔2018〕28號)文件精神,結合我州實際,特制定本辦法。

第二條  延邊州12345政務服務熱線受理平臺(以下簡稱12345平臺)是受理全州各類非緊急服務熱線的綜合受理平臺,通過電話、短信、網站、郵箱、微信公眾號、移動客戶端等多種渠道,聯動政府各職能部門、企事業單位,及時受理群眾各類訴求。

第三條  12345平臺按照“屬地管理優先”和“誰主管誰負責”、“全州共用、一號對外、集中受理、分類處置、統一協調、各方聯動、馬上就辦、限時辦結”的原則開展工作。

第四條  根據全州實際情況,逐步推進各類政務服務熱線與12345整合,暫時無法整合的,實行雙號并行、數據共享、統一監管。

第五條  全州政務服務熱線運行管理工作由州人民政府統一領導,下設管理辦公室(以下簡稱州熱線辦),設在州政務服務和數字化建設管理局;各縣(市)人民政府領導本級政務服務熱線的運行管理工作,指定具體工作機構作為縣(市)12345政務服務熱線管理辦公室(以下簡稱縣(市)熱線辦)。

12345平臺的日常管理工作由州熱線受理中心負責,設在延邊廣播電視臺。

第六條  承辦單位:延邊州各級政府及其部門、駐延中省直部門、提供公共服務的企事業單位、鄉鎮(街道)政府(辦事處),在本辦法內統稱為承辦單位,是受理12345平臺推送群眾各類訴求的直接責任單位。各承辦單位應明確本單位負責政務服務熱線工作的分管領導、內設機構和承辦人員。

第七條  各承辦單位承辦人員應當認真辦理各類訴求事項,傾聽訴求人的意見,建議和要求,接受訴求人的監督,努力為訴求人服務,任何組織和個人不得打擊報復訴求人。

第八條  訴求人提出訴求事項,應當客觀真實、語言文明,對其所訴求內容的真實性負責,不得捏造、歪曲事實,不得侮辱、誣陷他人。

第九條  訴求人提出的訴求事項涉及具體人員和地點的,應寫明所涉及人的姓名、性別、年齡及事項發生的單位或者地址,以便承辦單位辦理時有針對性。需要承辦單位后續跟蹤的,應留下適當的聯系方式,并保持通訊暢通。

第十條  12345平臺所需工作經費列入州財政預算。

第二章  責任分工

第十一條  州熱線辦履行下列職責:

(一)貫徹執行國家、省、州有關政務服務熱線的政策方針,制定總體發展規劃、規章制度、工作規范、業務流程和考核評價辦法;

(二)統籌、協調、監督、指導全州政務服務熱線運行管理工作;對州熱線受理中心、各縣(市)熱線辦、州級承辦單位熱線工作進行考核;

(三)明確州級承辦單位及承辦人員,錄入承辦人員信息;

(四)協調處理跨部門,跨區域訴求事項;

(五)負責收集、整理、分析訴求信息,定期向州政府報告群眾反映的重要社情民意和熱點問題;

(六)做好宣傳工作。

第十二條  州熱線受理中心履行以下職責:

(一)12345平臺的日常運行維護、話務受理、分類轉辦、督辦回訪、媒體監督、簡報編發、數據分析、評價審核、網站建設、編輯美工、技術維護以及話務人員的招聘培訓、管理考核、運營外聯等非決策性業務和保障工作;

(二)依托12345平臺形成的大數據,定期梳理、分析和研判群眾反映的社情民意、社會動態以及對政府管理和服務提出的意見、建議,為政府科學決策提供參考依據;

(三)做好訴求件辦理材料的歸檔工作;

(四)組織州級承辦單位承辦人員安裝延邊州12345政務服務熱線APP客戶端,組織開展業務培訓。

第十三條  縣(市)熱線辦履行以下職責:

(一)統籌、協調、監督、考核、指導轄區內各承辦單位政務服務熱線運行管理工作;

(二)建立健全轄區內12345政務服務熱線管理制度、工作規范、業務流程和考核評價辦法;

(三)明確轄區內承辦單位和承辦人員,錄入承辦人員信息,督促承辦單位適時更新熱線知識庫信息;

(四)研究和協調解決群眾反映的突出問題或疑難訴求;

(五)核實、檢查轄區內的訴求事項,對發生超時辦理或群眾不滿意的,及時進行督辦,情節嚴重的給予通報批評;

(六)負責收集、整理、分析轄區內的有關信息,及時向同級政府報告群眾反映的重要社情民意;

(七)組織轄區內承辦單位承辦人員安裝延邊州12345政務服務熱線APP客戶端,確保工單推送、辦理及時準確,組織開展業務培訓;

(八)做好宣傳工作。

第十四條  承辦單位履行以下職責:

(一)建立辦理機制,健全辦理流程。明確分管領導和具體承辦人員;

(二)及時辦理、反饋l2345平臺推送的訴求事項;

(三)及時更新平臺知識庫中本單位負責的內容;

(四)做好訴求件辦理材料的歸檔工作;

(五)做好宣傳工作。

第三章  訴求受理

第十五條  受理范圍:受理延邊州范圍內群眾政策咨詢、服務訴求、意見建議、舉報投訴等事項。

第十六條  統一受理:實行“扁平化”的受理模式,受理事項由12345平臺直接推送給承辦單位具體承辦人,限時辦結,最大程度提高效率。

第十七條  12345平臺主要受理事項:

(一)咨詢類:常見問題依據知識庫信息即時解答,無法立即解答的,轉承辦單位負責解答;

(二)訴求類:群眾求助、投訴、舉報和建議類事項,按照職責權限轉承辦單位辦理;

(三)突發類:涉及公共服務突發事件(如水、電、氣、道路、洪澇等搶險),由相關承辦單位處理;

(四)重點類:多人反映或多次反映的事項,列為重點事項轉派給承辦單位辦理;

(五)指引類:對于110、119、120、122等緊急求助類事項,引導公眾撥打相應的緊急專線;對涉及黨員干部違法違紀等事項,引導公眾向紀檢監察部門反映;對涉及信訪類的事項,引導公眾向信訪部門反映,同時12345平臺向信訪部門反饋。

(六)一鍵轉接類:對于與12345并行使用的熱線電話,12345平臺接到群眾相關訴求后,由平臺一鍵轉接到相應熱線,并由平臺實行工單式統一監督管理。

第十八條  12345平臺不予受理事項:

(一)涉及國家機密、商業秘密、個人隱私的;

(二)涉及各級黨委政府及其工作部門、人大、政協、法院、檢察院、軍隊等職能的;

(三)已經或依法應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的;

(四)有權處理的部門和單位已經受理或正在辦理的;

(五)訴求事項已辦結,相同訴求人仍以同一事實和理由提出訴求的;

(六)非我州行政職權管轄范圍的;

(七)其他違反法律、法規、規章規定的。

對不予受理的訴求事項,12345平臺要做好解釋和引導工作。

第四章  訴求辦理

第十九條  限時辦結:

(一)承辦人員對12345平臺推送的工單指令,要在1小時之內進行簽收,24小時內聯系當事人并辦結咨詢類事項,72小時內辦結求助、投訴、舉報、建議等事項(法律法規規定或進入立案程序的事項除外);

(二)對平臺推送的工單超出規定時間未簽收的,將自動推送催辦信息至相關部門領導,催辦信息發送至相關部門領導后,1小時內仍未簽收的,將自動推送催辦信息至分管縣(市)領導;

(三)確因客觀實際無法在規定時限內辦結的事項,承辦單位在辦理時限期滿前,提出經本單位分管領導同意的書面延期申請,并說明具體原因、延期時間和辦結時限,在州熱線受理中心同意后,將延期原因、時間和辦結時限告知當事人,耐心、細致做好政策解釋及疏導工作;

(四)對于突發類事項,承辦單位在接到平臺的通知后按有關規定在2小時內(地區性自然災害等不可抗力情形除外)到現場處理,并在第一時間將受理情況回復群眾;

(五)承辦單位法律法規或部門規章規定期限與本辦法規定辦結期限不一致的,以相關法律法規或部門規章規定期限為準。

承辦單位簽收工單時發現不屬于本單位職責范圍的,應在收件后1小時內提出退件申請,并說明理由和依據;對無故退單的,視情節輕重追究相關領導和承辦人責任。

第二十條  追蹤反?。汗さデ┦蘸?,承辦人員在規定時間內,以文字和圖片的形式將辦理情況反饋至12345平臺,同時答復訴求人,12345平臺將自動全程跟蹤承辦情況;對于當前確實無法解決的事項,承辦單位應及時與訴求人聯系反饋,耐心解釋,正確引導,取得理解。

第二十一條  協調督辦:承辦單位在辦理過程中發現職責不明或者職責交叉的,按照“首接責任制”的原則開展處置工作,由接單單位進行協調,情況復雜的,報州熱線受理中心解決;涉及跨部門、跨層級或疑難復雜事項,按實際由州或縣(市)熱線辦啟動會商辦理機制,協調相關部門和單位按責辦理;對逾期未辦結、辦理結果不實或辦理程序存在明顯問題的事項,經州熱線受理中心催辦、通報等方式督促后仍不妥善辦理的,提交同級熱線辦,熱線辦發出《督辦通知書》跟進督辦或報請同級人民政府啟動聯合督查機制。

第二十二條  復核回訪:州熱線受理中心在3個工作日內復核辦結工單,通過訴求人評價、滿意度、電話詢問、現場查看、當面訪談等方式,對辦理情況進行核實,回訪時重點征求群眾對辦理結果真實性和滿意度的意見。

第二十三條  退回重辦:對訴求人評價不滿意的事項,經核實確屬承辦單位責任的,由平臺將工單退回原承辦單位重新辦理。訴求人對重新辦理結果仍不滿意的,經核實確屬承辦單位責任的,州熱線受理中心督促辦理。

第二十四條  辦結歸檔:已辦結并通過復核、回訪的訴求件,按照檔案管理程序歸檔。

第五章  監督考核

第二十五條  政務服務熱線運行管理堅持各級黨委、政府統一領導,充分發揮人大的法律監督、政協的民主監督、社會公眾和媒體的公共監督,虛心吸納改進政務服務熱線管理工作的建議。

第二十六條  政務服務熱線運行管理實行月通報、季考核、年終總評的辦法。承辦單位接收、辦理、制度建設、群眾滿意率、業務培訓、知識庫更新等情況和平臺系統內數據指標、統計報表、日常調度、通報督查、宣傳報道等作為年度綜合考核的依據。

第二十七條  按照各級承辦單位工作內容不同分別考核機構制度建設情況、工作運行情況、宣傳推廣情況以及對政務熱線工作中表現突出的單位給與加分。

第二十八條  延邊州政務服務熱線工作將作為州政府對各縣(市)、各部門營商環境考核工作的一項內容同步推進,考核結果按權重納入到州人民政府對縣(市)人民政府、駐延中省州直各承辦單位的績效考核體系。

第六章  獎勵與懲處

第二十九條  對表現突出的單位和個人,由州熱線辦報請州政府進行通報表揚。

第三十條  對群眾評價不滿意的訴求,由州或縣(市)熱線辦組織相關職能部門調查核實。情況屬實的,視情節對相關承辦單位、主要領導及責任人進行通報、約談。

對在辦事過程中出現吃拿卡要、不作為亂作為等影響全州營商環境現象的,由各級熱線辦報同級政務服務和數字化建設管理局下發警示告知單或約談有關部門領導。

對在工單辦理過程中出現推諉扯皮、敷衍塞責、弄虛作假、瀆職失職、失密泄密,徇私舞弊、濫用職權等造成不良影響和后果,以及因超時辦理等情形造成工單積壓的,由各級熱線辦根據《吉林省行政問責辦法》建議相關部門啟動問責程序,追究承辦人及承辦單位負責人的責任,情節嚴重的,移送紀檢監察機關。

第三十一條  承辦單位及承辦人有下列情形之一的,予以責任追究:

(一)管理不善,因工作人員擅自脫崗、離崗,致使分辦事項接收不及時,延誤辦理時間的;

(二)對訴求事項辦理、反饋不真實,敷衍應付、弄虛作假、答非所問等造成不良影響的;

(三)訴求件被退回重辦或督辦后,仍不認真辦理,造成不良影響或后果的;

(四)被指定為牽頭單位、協辦單位或兜底單位后,不認真履行職責、推諉扯皮,導致辦理事項久拖不結的;

(五)不落實限時辦結制度的;

(六)向被投訴人泄露投訴人信息或內容的;

(七)對投訴人打擊報復的;

(八)法律、法規、規章規定的其他情形。

第三十二條  責任追究的方式:情節較輕的,予以批評教育或責令作出書面檢查;情節較重的,予以問責,并視情建議主管部門給予調離工作崗位、停職、解聘等處理。屬于違紀違法的,按有關法律規定處理。

第七章  安全和保密

第三十三條  12345平臺和各級承辦單位工作人員要嚴格遵守國家保密規定,不得泄露涉及到國家秘密、工作秘密和群眾個人隱私的信息。

第三十四條  對于不宜公開的處理結果,12345平臺只向當事人本人回復,不向社會公開。

第八章  附則

第三十五條  各縣(市)人民政府、各級承辦單位可根據本辦法制定相應實施辦法。

第三十六條  本辦法由延邊州政務服務和數字化建設管理局負責解釋。

第三十七條  本辦法自印發之日起施行。

延邊發布客戶端

[編輯:任遠] 延邊信息港 / 延邊發布客戶端
標簽: 承辦  熱線  訴求  12345  單位 

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